- Proszę, oto moja wizytówka.
- Wizytówka? – zdziwiłem się.
W taj branży bym się nie spodziewał. A jednak na kredowym papierze wyraźnie
napisano: Alfons Ziutkiewicz, General Manager, Salon Masażu Egzotycznego
„Tamara”.
- General Manager? – zdziwiłem
się. - To raczej korporacyjna nomenklatura.
- A cóż w tym złego? Wie pan,
obecnie wiele mniejszych przedsiębiorstw wprowadza korporacyjne rozwiązania,
aby zoptymalizować działalność biznesową, podnieść jego efektywność a w konsekwencji
zyskowność.
- I wy, jak rozumiem, także
optymalizujecie?
- Dokładnie tak. Zaczęliśmy od
struktury organizacyjnej. W kategorii usług, w których się profesjonalizujemy,
można wyróżnić kilka podstawowych specjalizacji, którymi nasi klienci
interesują się najbardziej. Dla każdej z tych specjalizacji stworzyliśmy więc, w
ramach szeroko pojętego pionu Obsługi Klienta, dedykowany dział, zarządzany
przez jedną z naszych wieloletnich liderek. Mamy więc Oral Menedżerkę, Anal Menedżerkę,
Fetish Menedżerkę oraz dwie Traditional Service Menedżerki. Wie pan, dla
klientów, którzy lubią bez udziwnień.
- Brzmi ciekawie…
- Oczywiście każda z
menedżerek zarządza podlegającym jej zespołem specjalistek, sama zaś skupia się
raczej na obowiązkach kierowniczych. Do tego jest jeszcze Quality & Audit
Manager, pan Wiesław, który dba o zbieranie informacji zwrotnej od naszych
klientów, nadzoruje proces reklamacyjny, a także, a może przede wszystkim,
osobiście kontroluje jakość usług w ramach audytu wewnętrznego. Wszystko celem
poprawy jakości świadczonych usług.
- Pan Wiesław musi lubić swoją
pracę, nie?
- O tak, zwłaszcza jako
audytor wykazuje się olbrzymim zaangażowaniem i pracowitością!
- A co z personelem nie
znajdującym się w pierwszej linii kontaktu z klientem? – dopytywałem. – Macie pewnie
jakieś zaplecze administracyjne?
- Oczywiście, wszystko jest
przemyślane i ustrukturyzowane. Na czele pionu wsparcia biznesu stoi Marian,
nasz Dyrektor Finansowy i mój zastępca. Do niego raportują szefowie takich
działów, jak Księgowość, HR, Marketing, Logistyka oraz IT.
- Imponujące…
- Każdy z działów mierzy się
na co dzień z dużą odpowiedzialnością i licznymi wyzwaniami. Księgowość musi
pracować na najwyższym poziomie dokładności – w naszej branży kontrole skarbowe
zdarzają się nad wyraz często. Ponadto, jak to w księgowości, w cenie jest
pomysłowość i umiejętność improwizacji – stąd dodatkowe stanowisko Creative Accountant.
IT prowadzi wiele projektów, ostatnio z
sukcesem wdrożyli system umawiania wizyt poprzez sms. Aktualnie nasi
informatycy pracują nad aplikacją na smartfony. Marketing musi funkcjonować
bardzo subtelnie, aby swoją komunikacją przyciągać uwagę potencjalnych klientów
i nie przyciągać uwagi podmiotów niepożądanych… Logistyka odpowiada za dostawy
towarów tyleż niezbędnych, co dość… rzadkich. Mamy niewielki wybór wśród
dostawców. O tym z kolei, jak fundamentalną rolę w naszym biznesie odgrywają
procesy rekrutacyjne, za które odpowiada dział HR, nie muszę chyba panu
opowiadać?
- Mogę się tylko domyślać.
- Podstawową komórką w
strukturach HR jest Talent Acquisition, po naszemu to będzie „Pozyskiwanie
Talentów”, która w ostatnim czasie… no właśnie, pozyskała wiele młodych
talentów! Ah, no i jest jeszcze recepcja! Znakomite miejsce startu dla młodych
pracownic, które chciałyby się u nas dalej rozwijać i kontynuować karierę, na przykład
w bezpośredniej obsłudze klienta.
- No tak, trudno dziś o dobry
start w karierze…
- Dokładnie! Ale u nas to
możliwe! To co, może opowiem panu teraz nieco więcej o naszym najważniejszym
zespole – zespole Obsługi Klienta?
